Un déplacement de métrage coûte deux à trois heures et des kilomètres. L’objet du premier appel est donc simple : savoir si ce déplacement a des chances d’aboutir, sans épuiser la patience de votre interlocuteur.
Six questions y suffisent. Les poser dans le bon ordre change beaucoup de choses.
Les six questions
1. « C’est bien pour vous, ou pour un proche ? »
À poser en premier, parce qu’elle détermine tout le reste. Dans une large part des cas, c’est un enfant qui appelle pour un parent.
Si c’est le cas, deux conséquences immédiates : la personne au bout du fil n’a peut-être pas vu l’escalier depuis des mois, et la décision se prendra à plusieurs. Demandez tout de suite qui doit être présent à la visite.
2. « Votre escalier, il est droit ou il tourne ? »
Formulée ainsi, en langage courant. « Configuration de votre trémie » ne veut rien dire pour votre interlocuteur.
C’est la question qui pèse le plus sur le prix : un escalier tournant demande un rail sur mesure et change l’ordre de grandeur. Autant le savoir avant.
Complétez par : « Est-ce qu’il y a un palier au milieu ? » et « C’est un seul étage ? ». Trois secondes, et vous savez à quoi vous avez affaire.
3. « Vous êtes propriétaire du logement ? »
La question relève du financement. Les principales aides à l’adaptation visent les propriétaires occupants ; un locataire relève d’un montage différent, avec son bailleur, et avec des délais qui n’ont rien à voir.
Si la réponse est « locataire », ne raccrochez pas, mais annoncez-lui honnêtement que le parcours sera plus long, et que le bailleur devra être dans la boucle.
4. « C’est pour bientôt, ou vous vous renseignez ? »
Question ouverte, sans jugement. Elle vous donne l’urgence réelle, et elle autorise votre interlocuteur à dire « je me renseigne » sans se sentir disqualifié.
Un « je me renseigne » est un lead à rappeler dans six semaines, sans le travailler comme un dossier urgent.
5. « Vous avez déjà entamé des démarches pour une aide ? »
Trois réponses possibles, trois traitements :
- Dossier déposé ou accepté : votre interlocuteur est très avancé, il connaît son reste à charge, il décidera vite. Priorité haute.
- Compte le faire : il faudra l’accompagner, et surtout ne rien installer avant l’accord, sous peine de lui faire perdre son aide.
- Ne compte pas en demander : décision plus rapide, mais budget plus sensible.
6. « Quel moment vous arrange pour la visite ? »
Proposez deux créneaux précis plutôt qu’une question ouverte. « Jeudi matin ou vendredi en fin d’après-midi ? » obtient un rendez-vous ; « quand êtes-vous disponible ? » obtient « rappelez-moi ».
Ce qu’il ne faut pas demander au téléphone
Les mesures. Vous obtiendrez des chiffres faux, donnés de bonne foi, et vous chiffrerez sur du sable. Le métrage se fait sur place.
Le revenu fiscal de référence. C’est intrusif au premier appel, et vous n’en avez pas besoin. « Êtes-vous imposable ? » suffit à situer le foyer par rapport aux plafonds, sans faire déclarer aucun montant.
L’état de santé détaillé. Vous vendez un équipement ; le diagnostic médical ne vous regarde pas. Si la personne veut en parler, écoutez ; ne le demandez pas.
Un budget. Poser la question avant d’avoir vu l’escalier vous fera annoncer un ordre de grandeur au hasard, que vous devrez ensuite corriger à la hausse, au pire moment.
Le ton, qui compte autant que les questions
Vous parlez souvent à une personne âgée, parfois inquiète, parfois vexée d’en être arrivée là. Trois réflexes :
- Parlez lentement et articulez. C’est de la simple efficacité.
- Ne dites pas « handicap ». Dites « pour vous faciliter les choses », « pour éviter la fatigue ». Le vocabulaire du renoncement fait reculer.
- Laissez les silences. Une personne qui réfléchit avant de répondre n’a pas besoin qu’on remplisse le vide.
Combien de temps
Six à huit minutes. Au-delà, vous n’apprenez plus rien d’utile et vous fatiguez votre interlocuteur avant même de l’avoir rencontré.
Si la conversation s’étire parce que la personne a envie de parler, c’est bon signe, mais recentrez sur le rendez-vous. Le reste se dira mieux dans son salon.